工作規(guī)則

客戶服務中心工作標準

山東黎濱水務有限公司客服中心，以用戶滿意為標準，以“服務至上，用戶至上”為經營理念。樹立為用戶服務的思想，執(zhí)行以下工作標準。

一、客服人員熱愛本職工作，具有較高的政治思想素質和專業(yè)素質，嚴格遵守自來水公司的各項規(guī)章制度，具有良好的職業(yè)道德。

二、受理過程中，嚴禁生、冷、硬、頂現象的發(fā)生，客服人員要做到文明用語、熱情受理，誠實守信，言行一致，待人熱心，工作細心，服務真心。

三、客服人員在崗工作時必須著裝整齊，不從事與工作無關的事情，受理用戶過程中不準撥打和接聽私人電話，保持室內及臺面整潔。

四、客服人員要確保準確回答用戶咨詢，不得以任何理由或借口推諉用戶，及時向用戶反饋辦理結果，回答用戶問題簡明扼要，不該說的話不說，對不清楚或不了解的用戶提問不要輕易回答，對于值班過程中出現處理不好或解決不了的問題，需及時向中心領導匯報，做好上情下達，下情上報。

五、用戶來訪時實行站立式服務，耐心解答語言，親切認真記錄，做到事事有結果，件件有回音。

六、服從領導工作安排，按時完成領導交辦的各項工作任務，做到工作積極主動，認真學習業(yè)務知識，努力提高自身素質。

熱線員工作標準

一、客服人員熱愛本職工作，遵守公司的各項規(guī)章制度及《濱州市城市供水管理辦法》的學習，具有良好的職業(yè)道德?？头?/span>員嚴格遵守24小時值班制度，隨時受理用戶提出的問題。在班時間堅守工作崗位，不擅離職守，保證時刻為用戶提供熱線服務。       

二、熱線工作人員必須在電話鈴響三聲內接聽電話，并以“您好，五海熱線”主動向用戶問好。使用普通話，語言親切，語氣溫和，語速適中。

三、熱線工作人員受理用戶咨詢業(yè)務時，應耐心細致地答復，要確保準確回答用戶咨詢；不得以任何理由或借口推諉用戶，及時向用戶反饋辦理結果?；卮鹩脩粢喢鞫笠辉撜f的不說，對不清楚或不了解的用戶提問不要輕易回答。對于值班工程中出現處理不好或解決不了的問題需及時向有關領導匯報，做好上情下達，下情上報。

四、接到用戶電話報修、咨詢時，詳細詢問情況。如判斷是用戶內部問題，電話引導和協(xié)助用戶排除；如無法判斷問題原因或判斷確屬于公司服務范圍內的，在熱線系統(tǒng)中詳細記錄相關信息，根據來電內容和性質進行分類，第一時間通知相關人或部門處理。信息錄入詳細、完整、準確，不得人為壓件、傳遞錯誤。

五、用戶投訴或舉報時，應向用戶致謝，詳細記錄具體情況，聽用戶講話過程中要誠懇、認真，以示工作人員在用心聽，并通過“哦，是這樣”、“是，我明白，請慢慢講”、“對，請繼續(xù)”等用語安撫用戶情緒，讓其平靜敘述完經過；向用戶進一步了解情況后立即轉遞相關部門處理并報分管領導。

六、接聽用戶電話過程中，不推諉，不敷衍了事，不打斷用戶話語；禁止使用服務禁、忌語，不與用戶起爭執(zhí)；接聽完畢后說“再見”，讓用戶先掛機。

七、各部門應及時接收、處理供水熱線轉來的任務，并在規(guī)定時間內向供水熱線反饋處理結果。

八、“供水熱線”應在服務承諾規(guī)定的時間內督促處理部門跟進處理結果，并及時向用戶證實處理情況。

九、熱線工作人員每周開展用戶回訪工作?；卦L工作主要以電話回訪的方式進行；回訪的內容主要包括客戶服務工作完成情況調查、客戶服務工作滿意度調查、服務承諾完成情況調查以及用戶對公司工作的意見與建議等內容；對于回訪過程中發(fā)現的問題必須向用戶做好解釋說明工作，如發(fā)現未辦結或沒有在規(guī)定時限內處理完畢的問題，應及時轉相關部門跟進處理；對于回訪過程中用戶提出的意見或建議，必須認真記錄在案，對合理的要求應逐條加以落實。如無法解決的，應及時上報主管部門，并協(xié)助解決。

十、服務熱線臺帳規(guī)范，書寫清楚，信息記錄詳細、完整、準確。

十一、用戶來訪時實行“站立式服務”，耐心解答，語言親切，認真記錄，做到事事有結果，件件有回音。

十二、服從領導工作安排，按時完成領導交辦的各項工作任務，做到工作積極主動，認真學習業(yè)務知識，努力提高自身素質。

收費員工作標準

一、收費員統(tǒng)一著裝、佩戴工號、儀容儀表整潔、端莊大方。

二、必須講文明用語和普通話，語言規(guī)范化、標準化，不得使用服務忌語。

三、接待客戶辦理業(yè)務時，語言表達清楚，語速、音量適中，要主動熱情迎詢用戶，耐心解答提出的問題，本崗位不能解答的問題，要積極引導，不得推諉、搪塞，不得以任何借口和方式頂撞用戶與之爭吵。

四、預存用戶要主動告知用水情況及卡內余額，單位用戶及時核對賬款到賬情況，保障發(fā)票繳費信息的準確無誤。

五、收取現金必須日清日結，錢款當面點清，票據錢款時時復核、匯總，出現差錯責任自負。

六、熟練掌握本崗位的專業(yè)知識和操作技能，按規(guī)定程序操作，如因不熟練業(yè)務知識和操作，造成損失的，要承擔相應責任。

七、要提前10分鐘到崗做好收費的各項準備工作，工作時間不做與工作無關的事情。

八、保持營業(yè)區(qū)域良好秩序，確保工作環(huán)境整潔，物品放置有序。

九、下班后打掃好衛(wèi)生，關好各種電器，鎖好門窗。